双11商家冲刺期,淘宝如何给生意更强确定性

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摘要不少商家对稳健经营也产生了更大的关注度,万一遇到恶意投诉、抄店盗图等,不仅会影响爆款产品的销售,严重时还有可能导致爆款下架,甚至面临高额赔偿。

姜雪芬|整理

双11如火如荼,商家们都在冲刺一年最大的销售旺季。不少商家对稳健经营也产生了更大的关注度,万一遇到恶意投诉、抄店盗图等,不仅会影响爆款产品的销售,严重时还有可能导致爆款下架,甚至面临高额赔偿。文章源自微观生活(93wg.com)微观生活-https://93wg.com/1869.html

淘宝如何“保驾护航”,让商家平稳顺滑地度过双11?在天猫双11商家大直播现场,千牛头条采访了阿里巴巴集团首席风险官、客户体验事业群负责人郑俊芳(花名:师太),以下是采访内容。文章源自微观生活(93wg.com)微观生活-https://93wg.com/1869.html

划重点:文章源自微观生活(93wg.com)微观生活-https://93wg.com/1869.html

1,平台今年双11有两大创新服务项目,商家服务大厅、一号专线,从招商开始就开始运作,让商家能高效、自助找到相应服务,解决问题。文章源自微观生活(93wg.com)微观生活-https://93wg.com/1869.html

2,原创商品可以去阿里巴巴原创保护平台申请著作权认证,盗图等行为将在淘宝被严厉打击。若商家遭遇跨平台盗图抄店,商家要敢于向管理部门举报,推动社会形成共识,共同治理。文章源自微观生活(93wg.com)微观生活-https://93wg.com/1869.html

3,遭遇恶意投诉,商家可以去恶意行为投诉中心投诉;平台也有主动防控团队,能进行主动识别、防控;商家可以了解使用营商保产品,增加营商环境的稳定性。文章源自微观生活(93wg.com)微观生活-https://93wg.com/1869.html

以下是具体内容:文章源自微观生活(93wg.com)微观生活-https://93wg.com/1869.html

千牛头条:商家如何更方便快捷找到小二?文章源自微观生活(93wg.com)微观生活-https://93wg.com/1869.html

师太:CCO(客户体验事业群)团队从招商开始就介入商家服务,有服务大厅、一号专线两大服务项目。文章源自微观生活(93wg.com)微观生活-https://93wg.com/1869.html

服务大厅通过智能化的方式,实现被动服务转向主动服务,让商家能自助解决问题,不用打电话不用找人;文章源自微观生活(93wg.com)微观生活-https://93wg.com/1869.html

一号专线目前在天猫部分商家中进行试点。会向商家提供诸如:经营问题解决,店铺风险预警、营销活动答疑等方面服务。每个小二对应一类商家群体。以前商家被动进来,可能不确定会找到谁,现在可以清晰地知道对应的服务小二。

今年双11过程中,商家可以通过千牛、淘宝网首页进入商家服务大厅,小二会在千牛直播间跟商家答疑和沟通。

千牛头条:如果商家被盗图,平台能够采取哪些措施?

师太:淘宝严厉打击盗图等侵害知识产权的行为。但是在治理跨平台盗图抄店上,仍然需要社会共识和平台之间的共治。在一些案例中,在取得商家授权,向市场监管部门发起行政诉讼后,我们有成功案例获得了行政机关的认可,(跨平台盗图抄店)是不正当竞争行为的。

但是,在推动过程中,我们也发现商家有顾虑,不敢站出来把事实说清楚。所以,我们还需要推动形成社会共识,让大家认识到这对整个营商环境的危害性,比如比商标侵权的危害性还要大。

我们也在思考,在现有的法律框架下,是不是平台应该有可为。如果说每个电视平台,面对这种投诉都按现有的法律框架处理合理投诉。大家都可作为,这件事情也能很大程度得到解决。

千牛头条:所以关键词是共治,平台拉通标准共治,社会形成共识,商家共同参与。

师太:面对盗图,原创者可以去阿里巴巴原创保护平台,申请著作权认定。可以去平台投诉,投诉人是否在平台上开店没关系,作为图的拥有者有权进行投诉,平台要处理。

但在处理之外,也要疏,让更多人用更低的成本实现拍图,也许他就不会去盗图了,这是我们做这件事的初衷。商家可以用塔玑AI虚拟模特拍照,拍摄服装平铺图,上传AI系统,等待图片生成,降低成本。

目前大概2万多商家在用塔玑,功能在持续不断的迭代中。数据统计显示,AI虚拟模特上线后,能帮一家中型商家店铺一年节省几十甚至上百万元的模特实拍费用。

“塔玑”虚拟模特图

千牛头条:在大促过程中,商家最怕的还是被恶意投诉,可能会面临及一个爆款突然就下架,或者高额的索赔。针对这个商家最敏感的问题,我们有什么解决办法?帮商家防患于未然?

师太:第一,任何商家认为有恶意行为伤害到了你,不要有任何犹豫,有恶意行为投诉中心投诉入口,让平台知道。

第二,平台恶意行为会主动防控,让商家免打扰,不被骚扰。平台有专门的主动防控团队,建立各种识别和防控能力。

第三,我们推出了营商保产品,目前已经有700万左右商家使用,它包括三大板块:举报恶意投诉行为;营商环境专项功能,来增加稳定安全性, 预警并且给整改机会,而不是上来就处罚;宣导,让商家知道不用害怕,信息对称、充分,提升确定性。

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